mangler+noller GmbH
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69115 Heidelberg
Germany
Wir brennen für hochinteressante gordische Marken- und Kommunikations-Knoten. Sie haben sowas? Her damit. Schreiben Sie uns oder rufen Sie uns an.
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JOBS@MANGLER-NOLLER.DECustomer Journey ist kein Urlaub
Eher harte Arbeit. Besser man macht es nicht alleine. Früher sprachen Marketingleute von AIDA. Attention, Interest, Desire und Action. Heute bieten sich einem Interessierten aber so viele Touchpoints mit einer Marke, einem Service oder einem Produkt, dass man die Reise der Kund:innen in andere Phasen gliedert – Aufmerksamkeit, Überlegung, Entscheidung, Service und Loyalität. In jeder diese Phasen bieten sich viele Touchpoints und neutrale Informationsquellen. Wie behält man da den Überblick?
Schmerz macht aufmerksam.
Da ist es: ein Problem. Oder eher ein Leiden. Bevor wir ein Problem genau benennen können, tut es meist irgendwo weh. Es beginnt die Awareness-Phase. Ein Mensch fragt sich: Wo ist denn jetzt das Problem und macht sich auf die Reise, dieses genau zu beschreiben. Man fragt Freund:innen oder Bekannte, googelt ein wenig, schaut sich bei YouTube um oder auf neutralen Foren. Weiß man genauer, wo der Schuh drückt, schließt sich fließend die Consideration-Phase an.
Mal überlegen: Die Consideration-Phase.
Man weiß jetzt genau, wo das Problem liegt, kann es benennen oder beziffern. Man sucht nach der Lösung, informiert sich, liest und fragt und liest und schaut Videos. Hier sollte die Marke oder das Produkt wirklich guten Content bereitstellen, der im besten Fall auch leicht zu finden ist. Gibt es gut besuchte neutrale Portale? Findet man dort auch ihren Content? Gibt es News- oder Blogartikel, die weiterhelfen?
Ta-da: Die Entscheidung
Warum entscheidet sich ein:e Kund:in und wann? Auf jeden Fall nicht einfach so. Man hat sich informiert, mit Leuten gesprochen, vielleicht Bewertungen gelesen und so weiter und so fort. Je nach Produkt oder Service hat der:die Entscheider:in jede Menge spezifischen Content recherchiert und ist zu dem Schluss gekommen, dass genau jenes Produkt das Problem löst (innerhalb des Budgets und der Zeit). Vielleicht hat ihn:sie eine Testphase überzeugt oder eine Demo oder ein Video. Der Mensch wird zum:zur Kund:in.
War alles recht? Die Service-Phase.
Guter Service ist überlebenswichtig. Ich werde nie vergessen, wie ein netter Mensch im Autohaus mit mir zusammen 45 Minuten lang die richtigen Radkappen für meinen alten VW rausgesucht hat. Nach ein paar Tagen waren sie da und sie passten nicht. Er ging mit mir zum Auto und hat festgestellt, dass meine Felgen eigentlich nicht zum Auto passen und deshalb auch nicht die Radkappen. Er bestellt mir die richtigen, ich hole sie ab und obwohl sie 25 Prozent teurer waren als die ursprünglichen, sagt er: „Alles in Ordnung, ich mache das mit der Umbuchung, sie müssen nichts bezahlen, viel Spaß.“
Ja, ich bin noch öfter zu diesem Autohaus gegangen. Ist Ihre Webseite so serviceorientiert wie dieser Mitarbeiter? Ist ihr Service genau so einfach?
In der Service-Phase muss alles glänzen und triefen vor Service, Komfort und Auf-den-Kunden-eingehen. Denn der Kunde:in steht mit einem Bein schon in der Loyalty-Phase. Jetzt muss er top zufrieden sein, sonst wird das nichts mit dem Weiterempfehlen, mit dem Begeistertsein und der Fanisierung.
Wichtig: Ist ihr:e Kund:in zufrieden und teilt das mit Freund:innen?
Die Loyalty-Phase ist sicher eine der wichtigsten, obgleich es sie nicht geben kann, ohne dass man vorher gekauft hat. Wenn jemand seine Freude teilt, setzt das voraus, dass das Produkt oder der Service wirklich hält, was es/er verspricht. Positive Erlebnisse sind notwendig, sonst wird niemand zum Fan oder wenigstens zum begeisterten User. Auch in dieser Phase sind hilfreiche Infos wichtig. Blog- oder Newsartikel oder Promotions oder Infos über Zubehör und Erweiterungen. Auch klar: Sind Kund:innen enttäuscht oder überwiegen die negativen Erlebnisse, wird es schwer. Man muss ständig neue Kund:innen herbeizaubern, was am Ende nur dazu führt, dass immer mehr Menschen enttäuscht sind. Anstrengend und teuer.
Was können wir Ihren Kund:innen mit auf die Reise geben?
Ja, mehr Kanäle bedeuten mehr potentielle Informationen, mehr Content und mehr Aufwand. Und doch haben ihre Kund:innen diesen Aufwand verdient, schließlich wollen diese ihr Produkt, ihren Service. Und sind bereit, sich dafür von einigen ihrer Ressourcen zu trennen. Lernen Sie ihre Kund:innen genauer kennen, analysieren Sie, was ihre Problem sind und wie sie es lösen können. Sich in die Zielgruppe hineinversetzen, ist meist der Anfang der Lösung.
